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    O talento como fator diferenciador económico

    25.10.2017

















    Como tem evoluído a área de Contact Center (CC) da ManpowerGroup? Em termos de clientes, número de CC, mas também de soluções disponibilizadas?
    A área de Contact Centers da ManpowerGroup tem crescido à média de 20% anualmente. Por via desse crescimento abrimos novas instalações em cada um dos últimos 3 anos, tendo hoje mais de 1000 posições de atendimento próprias. As soluções que disponibilizamos acompanham as tendências do mercado no que diz respeito à diversidade de canais, e sua integração mas com enfoque nas pessoas e no papel que estas ocupam na prestação de um serviço de excelência.

    Como está a evoluir esta área de negócio?
    Os Contact Centers estão a ser impactados pelas forças futuras do mundo do trabalho: A maior sofisticação dos clientes, a nossa escolha individual enquanto consumidores, as alterações demográficas e consequente supressão de fronteiras neste mercado e a revolução tecnológica. Concretamente, as alterações demográficas tornam o mercado maior, ao passo que a sofisticação dos clientes os faz mais exigentes relativamente ao serviço que lhes é prestado.

    A revolução tecnológica, obriga as empresas do setor a investir ou a procurar parcerias que lhes permitam responder a um ciclo de vida do cliente mais curto, mas com mais fases e canais que se interligam. Isto levou a uma alteração nos modelos de negócio, na experiência do cliente e nos processos operacionais. Contudo, o capital humano é e continuará a ser o fator diferenciador de desempenho.

    Como tem evoluído a procura e as necessidades das empresas?
    As empresas procuram responder a ciclos económicos mais curtos, e à já referida maior sofisticação dos seus clientes, diversificando e melhorando a sua experiência. As parcerias estratégicas são chave, e partilhar o risco operacional e financeiro com empresas especialistas do setor é a opção de grande parte das organizações.

    Quais as vossas prioridades estratégicas neste âmbito?
    A nossa prioridade estratégica passa por desenvolver Soluções orientadas para a entrega de resultados em full outsourcing, com recurso a plataformas tecnológicas e infraestruturas de suporte à solução.

    Numa área fortemente concorrencial, como se diferenciam?
    Diferenciamo-nos sendo fiéis ao nosso ADN. Somos uma organização de recursos humanos e entendemos que o talento é o fator económico diferenciador. Procuramos conhecer a oferta e a procura de talento, sendo verdadeiros marketeers na forma como apresentamos soluções de carreira aos nossos colaboradores.

    Desafiamo-los a renovar constantemente o seu portfolio de competências e desenhamos modelos de gestão que permitam interligar os desejos dos clientes, com os desejos dos colaboradores tendo como preocupação as necessidades do negócio.

    Como têm melhorado a experiência com o cliente?
    No que diz respeito à tecnologia, desenvolvendo parcerias que nos permitem apresentar solução diversificadas, que garantam eficácia com eficiência. No que diz respeito. Evoluímos continuamente os nossos processos operacionais, incorporando nos mesmos a nossa visão, compreendendo as necessidades dos clientes e do mercado, e sendo ágeis e claros nos nossos propósitos. No que diz respeito às pessoas, repensamos os nossos modelos de gestão de recursos humanos (no que diz respeito a fontes de talento, práticas de RH e modelos de trabalho disponibilizados) e dedicamos muito tempo a dotar os nossos colaboradores das competências chave que diferenciam os humanos das máquinas: o Quociente de aprendizagem e a inteligência emocional, Estas duas formas de inteligência, continuam a ser mais valorizadas pelos consumidores que a inteligência artificial que as máquinas entregam.

    Que indicadores consideram para avaliar a satisfação dos clientes dos CC? Como os medem?
    A satisfação dos clientes é medida através do Net Promoter Score. Fazemos reuniões presenciais, com todos os clientes com o intuito de potenciar a aplicação do Programa de Gestão Operacional  nas operações de BPO de Contact Center, de modo a que as medidas propostas sejam traduzidas em planos de melhoria contínua que visem a excelência das soluções, incrementando a perceção da confiança e satisfação por parte dos clientes, promovendo a transformação dos modelos de negócio através do outsourcing de processos.

    Temos depois vários KPI operacionais que estão perfeitamente correlacionados com a satisfação do cliente/utilizador do serviço, que variam em função dos níveis de serviço acordados contratualmente.

    Que resultados destacaria?
    O resultado que merece destaque é o crescimento do volume de negócios, que indica que estamos no bom caminho no que diz respeito à percepção das necessidades do mercado, refletindo a adequação da nossa proposta de valor.

    Como está a tecnologia a revolucionar esta área?
    A tecnologia criou ciclos económicos mais curtos e a competição aumentou globalmente, face a isto, colocam-se novos desafios para as organizações.
    Quais os canais de contacto privilegiados hoje em dia? Compare com o que acontecia há 5/10 anos.
    O canal de contato privilegiado continua a ser a voz, porque enquanto consumidores continuamos a preferir ter do outro lado quem consiga gerir as nossas emoções e expetativas, com o claro intuito de as superar.

    Contudo, não se pode ignorar a crescente importância de canais como o e-mail, o chat, as redes sociais. Esta tendência irá ser ainda maior, à medida que a geração Milénio e a geração Digital forem crescendo em importância relativa, com tudo o que isso implica em alterações dos padrões de consumo.

    Oferecer um serviço inovador é uma mais-valia. Como têm incorporado as novas tenologias nos vossos serviços?
    As novas tecnologias são um desafio em si, mas também um desafio para quem as tem de manejar com o propósito de melhorar a experiência de determinado cliente. O primeiro passo é adequar as competências dos colaboradores às novas formas de trabalho e comunicar, transformando a experiência do cliente. 

    Concretizando, é fundamental entender o cliente maximizando a sua experiência em cada ponto de contato.

    Este é um sector muito importante nomeadamente a nível da empregabilidade jovem. Mas esta ainda é uma área conotada com salários baixos. Qual o impacto que isso tem no vosso negócio e como podem contrariar esta tendência?
    Tem impacto na capacidade de atração de talento. Nesta altura, 40% dos empregadores dizem não conseguir preencher a totalidade das suas vagas, sendo números que se verificaram pela última vez em 2006. Ou seja, a indústria dos contact centers tem de repensar a sua capacidade de atração de talentos através do conhecimento que tem de quem procura trabalho e de quem o oferece, através da capacidade de serem marketeers dos recursos humanos com foco na criação de valor para os candidatos, na diferenciação e nas expetativas de candidatos e clientes. O caminho passa por repensar fontes de talento, práticas de recursos humanos e pela capacidade de criar modelos de trabalho alternativos.

    Como se pode tornar esta área mais atractiva para trabalhar, principalmente para as novas gerações?
    Compreendendo o que motiva as novas gerações. Hoje, 35% da população ativa é constituída pela geração Milénio. Estes têm bem claro o que valorizam na altura de considerar uma mudança de carreira, sendo os cinco principais fatores: Portanto o caminho passa por oferecer segurança na carreira, valorizar esta geração celebrando as suas vitórias, diversificar os planos de carreira, garantir flexibilidade, ter conversas regulares sobre as suas carreiras e desenvolver modelos alternativos de trabalho

    Sendo uma área com forte rotatividade, que preocupações têm ao nível da gestão das vossas pessoas?
    A gestão ao nível das pessoas passa por desenvolver as suas competências, garantindo que se mantêm relevantes no mundo do trabalho. Esse desenvolvimento é a mais poderosa ferramenta de retenção dos talentos. 53% das organizações apostam na formação dos seus colaboradores, enquanto 27% apostam na oferta de benefícios e incentivos adicionais.

    Partilhe algumas boas práticas de gestão do talento.
    53% das organizações apostam na formação dos seus colaboradores, enquanto 27% apostam na oferta de benefícios e incentivos adicionais. 36% dizem que o segredo está na capacidade de recrutar fora das pools de talento habituais, 28% exploram diferentes fontes de recrutamento e 26% dizem que a única possibilidade é pagar acima da média do mercado.

    Que tendências perspectiva para o sector dos CC?
    Os Contact Centers estão a ser impactados pelas forças futuras do mundo do trabalho: A maior sofisticação dos clientes, a nossa escolha individual enquanto consumidores, as alterações demográficas e consequente supressão de fronteiras neste mercado e a revolução tecnológica.

    Concretamente, as alterações demográficas tornam o mercado maior, ao passo que a sofisticação dos clientes os faz mais exigentes relativamente ao serviço que lhes é prestado. A revolução tecnológica, obriga as empresas do setor a investir ou a procurar parcerias que lhes permitam responder a um ciclo de vida do cliente mais curto, mas com mais fases e canais que se interligam. Isto levou a uma alteração nos modelos de negócio, na experiência do cliente e nos processos operacionais.

    Contudo, o capital humano é e continuará a ser o fator diferenciador de desempenho.

    Que objetivos a ManpowerGroup se propõe atingir a curto/ médio prazo neste âmbito?
    Os nossos objetivos passam por continuar a crescer acima do mercado.

    Quais os principais desafios que perspectiva para um futuro próximo?
    Os desafios são combinar as estratégias das dimensões Pessoas, Processos e Tecnologia, de maneira a garantir os pressupostos dos negócios. O mundo dos Contact Centers, tem evoluído de forma rápida, marcado pelas caraterísticas do mercado: Volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade.

    Responder rapidamente, combinado eficácia e eficiência é o desefio que se coloca às empresas, sendo que o segredo está na capacidade que tiverem de potenciar o talento como fator diferenciador económico.

    Que novos projectos/novidades, que possam partilhar, têm previstos?
    Queremos focar-nos em melhorar continuamente, de maneira a entregar a nossa proposta de valor:
    In Revista Human Resources Portugal, outubro de 2017
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